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​自主开发天客云智能呼叫系统,专注于为企业 用户提供先进、专业的音视频协作服务和解决方案
Independently developed Tianke Cloud intelligent call system, focusing on providing enterprise users with advanced and professional audio and video collaboration services and solutions.
龙湖地产

上传时间:

2019-05-28

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客户背景

龙湖地产是中国房地产行业领先企业,集团总部设在北京,业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。 在数字转型的大背景下,龙湖地产一直走在前列,通过数字化改革龙湖地产转变成为依靠系统和系统知识积累,具有高效战略性的有机体。


客户需求

龙湖地产快速发展的背后,是座席没日没夜的大量工作,每天回复来自电话、网页、微信多个渠道的大量用户咨询。 如何能在第一时间处理多渠道用户反馈,提高用户满意度,升级客户服务品质,建立更加完善的客服服务体系,让客服部门创造更多价值,成为龙湖地产数字化转型的眉睫问题。 客户咨询从语音、微信、网站、App等不同渠道进行服务咨询,导致客服人员要不停切换多个平台进行客服服务,客服工作效率低; 通过客服进行投诉无法快速流转处理工单,导致用户体验差; 客服服务质量无法进行实时监控及质检,导致客服质量差;


天客云呼叫中心解决方案:

科天云服务的龙湖地产的智能联络和服务中心平台的建设的项目,将为龙湖地产从业务数据化到数据业务化的迭代优化打下基础。 科天云为龙湖地产全媒体智能联络服务中心平台建设提供的整体解决方案包含以下方面:


多航道服务

智能呼叫平台为龙湖集团C1地产、C2商业地产、C3冠寓、C4物业,包括保险、养老等多航道的业务提供客服和营销的能力。科天云服务的龙湖地产的智能联络和服务中心平台的建设的项目,将为龙湖地产从业务数据化到数据业务化的迭代优化打下基础。 科天云为龙湖地产全媒体智能联络服务中心平台建设提供的整体解决方案包含以下方面:


全媒体触达

不同航道的客户可以通过电话、微信公众号、微信小程序、网站、手机APP、短信等渠道,使用语音、文本、图片、视频等媒体与龙湖集团各航道业务人员进行交互,完成业务的触达。


连通一切

系统在数据层面能与龙湖集团各航道的业务数据进行打通,并利用标签、大数据为客户提供针对性的服务和营销;在媒体传输控制层面,龙湖集团各航道的服务和营销人员能够随时随地进行话路转接、会议、IM消息连通。 系统不仅服务于外部客户,还同样面对龙湖集团内部员工进行服务,龙湖集团的各大职能部门如:财务、人事、行政、IT等都通过科天云系统的语音及IM功能为龙湖集团内部的员工提供优质便捷的服务,科天云系统还为龙湖物管部门提供方便的电话沟通渠道,在龙湖app上只需点击即可完成与用户的即时沟通,为物管的服务带来统一的便捷沟通渠道。


快速回访

在服务至上的今天,龙湖地产作为物管服务的龙头企业当然也不例外,为解决客户的一切诉求,科天云系统专门定制了针对龙湖的电话回访服务,科天云系统通过对接疙各大客户评价平台,指定针对性任务,对客户进行快对的问卷回访。把满足客户的需求,提高客户的满意度放在最前面。


数字化

所有与客户沟通交互的多维度联络数据,包括客户信息、联络记录、工单、录音、订单、消费信息等,能够100%数字化存储、分析,为智能化、大数据决策支持提供基础,降低公司运营风险,降本增效。


产品化

服务标准化、平台标准化,支持多租户的能力,为不同客户提供一定差异化的标准产品能力。 2019年龙湖地产全媒体智能联络服务中心完成了四期的上线。采用业内先进的体系架构,比如软交换、SOA等技术架构,服务于行业顶端企业客户需求。已经上线使用的功能在龙湖地产发挥出以下能量: 系统具有强大的可配置性,以适应集团业务的高速发展与革新。 系统具有良好的架构以适应规模的扩展和新业务的加入,允许使用者根据实际需要自行定义或者通过开发人员定义一些新的属性,以满足使用的需要。 系统提供标准开放的接口,满足通讯、监控、报表等开放能力,与主流AI厂商等有成熟的集成方案。 系统具有良好的易用性,高效友好的 UI 交互,内置常用的具有一定可自定义功能的领导视图和管理报表,方便易用的底稿和报告功能。强大的知识库管理,运用智能技术对审计工作进行辅助,有效减少错漏并优化整体工作效率。 龙湖地产的愿景之一是为客户提供优质产品和服务并影响他们的行为。在此过程中,成为卓越的企业并创造机会。智能、数字化的联络与服务平台会在其中发挥重要的作用。